El marketing en la empresa tiene dos razones de ser. Crear momentos de felicidad al cliente y que el producto/marca sea prescrito por el mayor número de clientes.
Aparte de dichas razones, al cliente, no le debemos de vender el producto, le debemos de vender la necesidad que tiene dicho producto y el beneficio que le aportará. Aparte tenemos que crear una relación de valor con él, crear un marketing relacional.
Para que me entiendan, ¿quién no ha repetido acudir a la tienda para comprar un bien o servicio? ¿O quién no ha acudido a la misma dependienta para que le asesore sobre la compra de un bien o servicio? A eso me refiero, lo de marketing relacional.
Hablando en términos de marketing, el cliente se fideliza por dos razones en una:
marca - producto. A través de la marca, ésta dispone de personalidad, valores, beneficios que aportan al producto. En función del target, los consumidores eligen el consumo de ciertas marcas.
A través del producto, los consumidores eligen la funcionalidad de la necesidad que van a cubrir. A medida que un producto es mejorable, está en juego, la superación de las expectativas por parte del consumidor. Solo habrá lealtad y fidelidad del consumidor hacia la marca, si hay superación de expectativas.
En el proceso de expectativas del consumidor, cabe destacar:
-Expectativas básicas. Los consumidores cambian de marca, por razones de precio
-Expectativas previsibles. Los consumidores están satisfechos, no tienen porqué cambiar de marca y si lo hacen, incurren en costes
-Expectativas ideales. El consumidor valora la marca
-Expectativas Imprevistas. El consumidor es fiel a la marca
Por eso, en primer lugar, es esencial que el producto satisfaga la necesidad y a partir de ahí, se produzca un aumento de producto, para que el producto resultante, cubra expectativas imprevistas, y se produzca la fidelidad del consumidor hacia la marca.
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Jose Antonio Antequera Romera
Licenciado en Economía
Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial
Área de Marketing y Publicidad Euroinnova Formación
