Postgrado Online Comunicacion Comercial Atencion Publico Homologado

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL CONCEPTO DE VENTA Y LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

1. La venta empresarial como actividad de marketing
2. La venta como proceso
3. El equipo y el director de ventas

- el equipo de ventas

- tipos de trabajos en ventas

1. La comunicación interpersonal

- elementos y proceso de comunicación

- dificultades para la comunicación

- la comunicación en la empresa

1. La comunicación externa empresarial

- objetivos e instrumentos de la comunicación externa empresarial

- objetivos de la comunicación publicitaria

- objetivos de comunicación de las relaciones públicas

- objetivos, ventajas e inconvenientes de la promoción de ventas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE (I)

1. Influencias en el comportamiento del consumidor
2. Las necesidades de los clientes

- inducir necesidades en el cliente

1. Tipos de clientes
2. Influencias sociales en el comportamiento del cliente
3. Las percepciones en el consumidor
4. Los motivos de compra

- tipos de motivos de compra

- generar confianza en el cliente

- la técnica de las preguntas

UNIDAD DIDÁCTICA 3. IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE (II)

1. El cliente ante los mercados masivos

- reconocimiento del problema

- búsqueda de información

- evaluación de alternativas

- decisión de compra

- comportamiento posterior a la adquisición

1. Motivaciones en las compras entre empresas

- participantes en la compra industrial

- el proceso de compra en mercados empresariales

1. La identificación de las necesidades en los productos

- el producto visto desde el mercado

- dimensiones del producto

1. La oferta del producto por el vendedor

- el conocimiento del producto por el vendedor

- fuentes de información del producto

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS CUALIDADES DEL VENDEDOR

1. El vendedor como comunicador

- el desarrollo de condiciones naturales

- el desarrollo de cualidades en el vendedor

1. Estrategias para crear al vendedor

- la autoimagen

- las normas éticas y morales

- la responsabilidad y honestidad del vendedor

1. La escucha activa en el vendedor

- la necesidad de una escucha activa

- la concentración en la escucha activa y sus dificultades

- ventajas de una escucha efectiva

- formas de mejorar la escucha activa

1. El perfil del vendedor
2. Capacidades ante la venta

- las formas de organizarse y prepararse del vendedor

- la presentación del vendedor

- la comprensión

UNIDAD DIDÁCTICA 1. POR QUÉ LA CALIDAD

1. Conceptos Generales.
2. Definiciones de "Calidad".
3. Evolución de la Calidad.
4. Cuánta Calidad Ofrecer.
5. Costes de calidad.
6. Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
7. Ocho principios de gestión de la calidad.
8. Beneficios de un sistema de gestión de calidad.
9. Círculos de control de calidad.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DECISIONES QUE INFLUYEN AL CLIENTE

1. Las decisiones sobre los productos.
2. Las decisiones sobre distribución.
3. Las decisiones sobre precios.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

1. Servicio al cliente.
2. La calidad del servicio al cliente.
3. Asistencia al cliente.
4. Indicaciones de la asistencia al cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

1. Introducción.
2. Herramientas de medida de la calidad percibida.
3. Calidad percibida por el consumidor.
4. Calidad de servicio.
5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CLIENTE

1. El cliente.
2. Comportamiento del cliente.
3. Necesidades del cliente.
4. Tipos de clientes.
5. Análisis de comportamiento del cliente.
6. Factores de influencia en la conducta del cliente.
7. Modelos de comportamiento del cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR

1. El vendedor
2. Tipos de vendedores
3. Características del buen vendedor.
4. Cómo tener éxito en las ventas.
5. Actividades del vendedor.
6. Nociones de psicología aplicada a la venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. COMUNICACIÓN VERBAL

1. Introducción.
2. Defectos frecuentes de la comunicación.
3. Leyes de la Comunicación.
4. Principios de la Comunicación.
5. El proceso de Comunicación.
6. Mensajes que faciliten el diálogo.
7. Obstructores de la Comunicación.
8. La retroalimentación.
9. Ruidos y barreras en la Comunicación.
10. La expresión oral en la venta
11. Veinte sugerencias para la Comunicación oral
12. Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL

1. Introducción.
2. ¿Qué es la Comunicación no verbal?
3. Componentes de la Comunicación no verbal.
4. El contacto visual.
5. La proxémica.
6. La postura y la posición.
7. Bloqueos y barreras corporales.
8. Los gestos.
9. El apretón de manos.

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES

1. Introducción.
2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
3. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
4. ¿Qué hacer ante el cliente?
5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
6. Actitud ante las quejas y reclamaciones.
7. Tratamiento de dudas y objeciones.
8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas.

UNIDAD DIDÁCTICA 10. SEGURIDAD E HIGIENE

1. Seguridad; los riesgos.
2. Higiene y calidad del ambiente.
3. Comfort y ambientes de trabajo.
4. Métodos de conservación y manipulación de alimentos.

UNIDAD DIDÁCTICA 11. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI

1. Atención al Cliente en el Siglo XXI

MÓDULO 2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES