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Ciertamente, cada vez es más complejo satisfacer las necesidades de todos y cada uno de los clientes que acuden a tu negocio.
Sin embargo, tampoco hemos dicho que sea imposible.
Pero la verdad es que algo que cada vez preocupa más a las empresas es la gestión de quejas y reclamaciones.
Pues resulta un punto de inflexión a la hora de garantizar la calidad de los servicios, así como el éxito en la estrategia de atención al cliente.
Y es que, necesitas tener un protocolo de actuación que defina muy bien qué hacer en el momento de la queja y después del reclamo.
Aunque, como lo ideal siempre va a ser aprender de los errores para poder mejorar, tienes que saber cómo aplicar los procedimientos correctamente.
Por eso, queremos contarte en este post la mejor manera de realizar una gestión de quejas y reclamaciones adecuada.
¿Quieres descubrir todo esto y mucho más?
No te pierdas lo que te contamos a lo largo de las siguientes líneas.
¡Vamos allá!
En este post, queremos enseñarte cómo hacer una buena gestión de quejas y reclamaciones.
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¡Vamos allá!
En primer lugar, para ofrecer el mejor servicio al cliente en este aspecto y cumpliendo con la ley actual, has de contar con diferentes opciones.
Por ejemplo, una de ellas es la atención telefónica a través de un servicio de atención al cliente especializado en solución de problemas de cualquier índole.
Además, lo suyo es contar con otras opciones "de última generación" como los chats o los chatbots.
Por supuesto, sin dejar de lado los canales tradicionales como el e-mail o los formularios de contacto en la web.
Pero la realidad es que tengas lo que tengas, tienes que hacérselo saber a tus clientes y fomentar una relación saludable en la que te digan su opinión.
De este modo, una vez dispones de la información con respecto a una crítica o queja, has de tramitarla lo más rápido posible.
Por eso, es esencial tu actuación desde la primera toma de contacto por parte del usuario en este sentido.
Y así, garantizar la mejor atención al cliente; desde el respeto, la amabilidad y cordialidad.
Además, tendrás que profesar las soluciones que ofreces para tratar de complacer los posibles errores, en pro de la calidad del servicio.
También es necesario que informes a la persona sobre los distintos escenarios en los que se va a mover una vez realice la reclamación.
Pues esto va a depender en gran medida de los recursos de los que disponga la empresa, así como de la relevancia de la queja.
Es decir, ¿qué recursos has de utilizar para subsanar el error sin perjudicar de otras formas a la empresa? ¿Hasta dónde puede llegar tu cliente?
No obstante, las reclamaciones no van a venir siempre por el mismo canal.
Por tanto, es de vital importancia una coherencia y cohesión en las acciones.
De esta forma, tras recibir la reclamación, has de ubicarla en el departamento que corresponda por su naturaleza y características.
De hecho, como la solución no va a ser la misma en todos los casos, tendrás que realizar un análisis y evaluación apropiado de las acciones.
En este sentido, a la par que haces la gestión externa, has de hacer una gestión interna de la reclamación para hacer factibles las soluciones.
Finalmente, has de evaluar todo el proceso de gestión de quejas y reclamaciones, tomando nota de cómo ha sido efectuado y su eficiencia.
Pues si eres un empleado del departamento de atención al cliente, tendrás que dar parte a tus superiores.
En cambio, si perteneces a la alta dirección de la empresa, tendrás que tomar decisiones para orientar las acciones a realizar.
Si has llegado hasta aquí es porque quieres mejorar la atención al cliente de tu negocio a través de un programa formativo especializado.
Por eso, te recomendamos nuestra Certificación en Atención al Cliente.
Pues te prepara para conocer los conceptos y habilidades que requiere enfrentarse a una situación laboral de cara al público.
Además, te prepara para la atención de quejas y necesidades de clientes que han de ser satisfechas en la mayor brevedad y con la mayor eficiencia posible.
En definitiva este curso aporta los conocimientos necesarios para llevar a cabo la atención al cliente en diversos contextos.
Sin embargo, puede ser que aún te estés preguntando si esta certificación es para ti o no.
En este caso, te diremos que está dirigida a personas interesadas en la comunicación y atención del cliente.
De esta manera, te enseñará las diferentes estrategias existentes para cada tipo de empresa.
Por supuesto, todo ello con la finalidad de poder cubrir las necesidades básicas y exigencias del cliente.
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Es hora de compartirlo con quien tú quieras.
También puedes dejarnos un comentario sobre lo que te ha parecido este post sobre cómo se hace la gestión de quejas y reclamaciones.
No obstante, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de orientación con el fin de resolver todas las dudas que te puedan surgir.
¡Nos vemos en el próximo post!
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