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Teresa T.v
CALI
Opinión sobre Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes
He acabado muy satisfecha al terminar este curso de metodología online, es increíble lo completo y fácil de entender que es. Además, cualquier cosa que no entendí la resolvieron de forma breve mis tutores. Ya tengo mi titulación de maestría y espero hacer alguna otra formación con esta empresa.
Manuel T.j
PUERTO VALLARTA
Opinión sobre Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes
La formación es increíble, trata todos los temas con especial profundidad, mi parte favorita fue la de los aspectos legales, me pareció muy importante y aplicable al trabajo de atención al cliente en el día a día.
Federico L.c
SAN JUAN
Opinión sobre Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes
Mi experiencia con esta maestría ha sido de 10 contenido completo y dinámico. Espero repetir con la empresa Euroinnova.
Juan P.b
AREQUIPA
Opinión sobre Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes
Recién terminé la maestría y ha sido todo un descubrimiento, nunca había realizado una formación con la metodología online y ha sido todo un acierto, he podido adaptar esta formación con mi trabajo sin mucho esfuerzo y he conseguido la titulación de maestría. Muy buen soporte por parte de los tutores expertos en la resolución de todas mis preguntas.
Maria O.c
SANTO DOMINGO
Opinión sobre Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes
Muy contenta con la realización de este curso, adquirí todos los conocimientos que necesitaba para desarrollarme en mi nuevo puesto de trabajo, muy realizada con la consecución del título de maestría.
MAESTRÍA ATENCIÓN CLIENTES: Por medio de la presente Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes podrás completar tus conocimientos y competencias profesionales y especializarte en el ámbito laboral de tu interés. Aprovecha esta oportunidad y prepárate para alcanzar tus metas profesionales de la forma más cómoda y al mejor precio.
- Comportamiento del consumidor
- Teorías sobre el comportamiento del consumidor
- Clasificación de las necesidades (Maslow)
- Los deseos
- Motivaciones según las necesidades (Maslow)
- Teoría de los factores (Herzberg)
- Otros motivos; criterios contrapuestos
- La influencia de la cultura en la conducta del comprador
- Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor: etnia y edad
- Clase social del consumidor
- Factores personales de influencia
- Variables ambientales externas
- Determinantes individuales de la conducta
- Asistencia en el Punto de Venta
- Información y formación del cliente
- Formas de hacer el seguimiento
- Procedimiento general para el manejo de objeciones.
- Métodos específicos para manejar objeciones
- ¿Por qué se producen las objeciones?
- Empresas fabricantes
- Empresas distribuidoras
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- El defensor del cliente: pautas y tendencias
- Organización funcional de las empresas: organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
- Naturaleza
- Efectos
- Normativa: productos y ámbitos regulados
- Marketing relacional
- Relaciones con clientes
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- Obtención y recogida de información del cliente
- Posicionamiento e imagen
- Relaciones públicas
- Análisis comparativo
- Naturaleza de la información
- Cuestionarios
- Satisfacción del cliente
- Averías
- Reclamaciones
- El precontacto. La organización.
- El precontacto. Preparación de la entrevista
- El saludo
- Despertar el interés
- Tipos de negociaciones
- Cuestiones prácticas de negociación
- Clientes difíciles
- Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles
- Beneficios de la calidad en la empresa
- Importancia
- Objeto
- Calidad y satisfacción del cliente
- Elementos de control
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- Medidas correctoras
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes
- Contenido
- Implicaciones
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor
- Derechos y deberes.
- Legislación Estatal, Autonómica y Local.
- Legislación Comunitaria.
- Tipología.
- Competencias.
- Organigrama funcional.
- Protección de datos y confidencialidad.
- Transparencia de los procedimientos.
- Naturaleza.
- Efectos.
- Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
- Plazos de presentación.
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- Gestión on-line.
- Fases del proceso de resolución.
- Documentación que se genera.
- Concepto y elementos.
- Clases.
- Eficacia de los actos.
- El silencio administrativo.
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
- Árbitro.
- Mediador.
- Partes implicadas.
- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- Requisitos exigibles.
- Procedimientos seguidos.
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- Organigrama funcional.
- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- Institucionalización del arbitraje.
- Juntas arbitrales.
- Laudo arbitral.
- Principios generales.
- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- Ventajas e inconvenientes.
- Convocatoria.
- Acta.
- Resolución.
- Queja.
- Reclamación.
- Consulta.
- Denuncia.
- Partes intervinientes.
- Situación, percepción, motivación: clima.
- Tratamiento.
- Interpersonal.
- Telefónica.
- Escrita.
- Telemática.
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- Dialéctica de la argumentación.
- Negociación y sus técnicas de comunicación.
- Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- Factores influyentes.
- Departamento gestor.
- Trámites y documentación.
- Preparación.
- Desarrollo.
- Resolución.
- Principales incidencias/anomalías.
- Forma.
- Plazos.
- Parámetros de control.
- Técnicas de control.
- Métodos de evaluación.
- Medidas correctoras.
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Como parte de su infraestructura y como muestra de su constante expansión, Euroinnova incluye dentro de su organización una editorial y una imprenta digital industrial.
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Una beca en consonancia con nuestra apuesta por el fomento del emprendimiento y capacitación de los profesionales que se hayan aventurado en su propia iniciativa empresarial.
La beca amigo surge como agradecimiento a todos aquellos alumnos que nos recomiendan a amigos y familiares. Por tanto si vienes con un amigo o familiar podrás contar con una beca de 15%.
* Becas aplicables sólamente tras la recepción de la documentación necesaria en el Departamento de Asesoramiento Académico. Más información en el 900 831 200 o vía email en formacion@euroinnova.es
* Becas no acumulables entre sí
* Becas aplicables a acciones formativas publicadas en euroinnova.es
Para las empresas el contacto con los clientes y una buena atención es algo fundamental en su funcionamiento, ya que realizar estas tareas de la forma más profesional y adecuada posible es la solución a muchos de los problemas que surgen, y además pueden fidelizar y conseguir mucho más clientes. Es por ello que a los profesionales con una gran formación en la materia se les recompensa con la obtención de puestos de trabajo en el sector. Por ello, la formación en esta materia es cada vez más solicitada por aquellas personas que están buscando recibir una formación experta en la materia y Euroinnova se lo ofrece con la Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes.
Este término engloba todas las interacciones que tienen las organizaciones con los clientes o potenciales clientes, en cualquier momento del ciclo de compra. En especial, es importante, hace hincapié en la postventa, ya que será lo que conseguirá fidelizar a nuestros clientes. Es por ello que este apartado forma parte de un factor crítico dentro de la empresa y con ello en el posible éxito de ella.
Existen distintos tipos de atención dependiendo del soporte por el que se realice:
Existen distintas herramientas con las que se puede automatizar estas relaciones con el cliente, algunas de ellas son:
Es un software que ayuda a los profesionales a centrarse en las relaciones de la organización con las personas, compañeros o proveedores. Este nos ayuda a registrar y analizar las distintas interacciones que se producen desde el exterior con la empresa, y puede hacer que mejore la calidad de gestión de relaciones con el cliente y otras partes interesadas.
Este es muy importante debido a que forja buenas relaciones y hace seguimiento a clientes potenciales, pudiendo enfocarnos de una forma más incisiva en aquellos que realmente están interesados, además de poder dirigirnos a aquellos que tienen alguna queja de una forma eficiente, al conocer cuál es el perfil de la persona que tiene una reclamación por algún motivo.
Tras la finalización de esta Maestría Atención Cliente de la mano de Euroinnova obtendrás una Titulación de Maestría expedida por Educa Business School con la que poder respaldar tus conocimientos como experto en este sector.
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